En bref
Pour une recherche locale, Google montre souvent les fiches d’établissement avant les sites : le nom, la note, les horaires, le téléphone, l’itinéraire. Une fiche complète, fidèle aux règles de Google et tenue dans la durée, peut donc amener des appels avant même la visite du site. Nous la reprenons en premier : la bonne catégorie, des horaires exacts, des photos réelles, des services décrits, une réponse aux avis qui la demandent. L’adresse suit une règle stricte : elle s’affiche là où vous recevez vos clients, et une entreprise qui se déplace chez eux déclare une zone desservie.
Quand quelqu’un cherche un plombier, un cabinet ou un restaurant près de chez lui, la première réponse est souvent une carte et quelques fiches. Le client y lit l’essentiel, et il appelle parfois directement depuis la fiche. Voici ce qu’elle montre, comment nous la tenons, et ce que Google exige pour l’adresse.
La fiche d’établissement Google est gratuite : son aide indique qu’on l’ajoute ou qu’on la revendique sans frais. Elle s’affiche dans la recherche et sur Google Maps. Pour une entreprise qui sert des clients autour d’elle, c’est souvent le premier endroit où l’on se fait une idée, avant le site, et parfois à sa place.
Ce que la fiche montre, avant le site
Sur une recherche comme « ostéopathe près de chez moi », Google affiche souvent une carte et quelques fiches, au-dessus des sites. Chaque fiche tient en quelques lignes : le nom, la note et le nombre d’avis, la catégorie, l’adresse ou la zone desservie, les horaires du jour, puis des boutons pour appeler, obtenir l’itinéraire ou ouvrir le site. Les photos et les avis sont à un geste.
Pour beaucoup de clients, c’est assez pour choisir. Le site garde son rôle, il précise et il rassure ; la première impression, elle, se joue souvent sur la fiche.
Fiche d’établissement Googlenom féminin
La page qu’une entreprise tient elle-même sur Google : son nom, sa catégorie, son adresse ou sa zone desservie, ses horaires, ses photos, ses services et les avis de ses clients. Elle s’affiche dans la recherche Google et sur Google Maps. En anglais, Google Business Profile ; son ancien nom, Google My Business, circule encore.
Voir aussi la section 3, sur l’adresse et la zone desservie.
Pourquoi nous commençons par elle
Google décrit lui-même trois critères pour son classement local. La pertinence : la fiche correspond-elle à la recherche ? La distance : entre l’établissement et la personne qui cherche. La proéminence : la notoriété de l’entreprise, où comptent les sites qui renvoient vers elle, le nombre d’avis et les notes. La pertinence et la proéminence se travaillent sur la fiche elle-même ; la distance tient à l’endroit où vous êtes, d’où l’importance des règles sur l’adresse.
Google précise aussi qu’une meilleure place locale se gagne : elle échappe à toute demande comme à tout paiement.
Nous commençons donc par la fiche, pour trois raisons. Elle est gratuite. Elle se remplit avec des informations que l’entreprise connaît déjà. Et elle répond au moment exact où le client cherche. Le site vient ensuite, et les deux se répondent : la fiche renvoie vers le site, le site confirme ce que la fiche annonce. C’est le premier levier que nous regardons pour avoir plus de clients autour de chez soi.
L’adresse et la zone desservie : les règles de Google
C’est le point le plus délicat de la fiche, et Google y est strict. Ses consignes partent d’une question simple : où rencontrez-vous vos clients ?
| Votre situation | Ce que demande Google |
|---|---|
| Vous recevez vos clients dans vos locaux | L’adresse réelle s’affiche, avec une enseigne fixe et permanente au nom de l’entreprise, et du personnel présent aux horaires indiqués. |
| Vous vous déplacez chez vos clients | Une fiche pour l’établissement ou le bureau central, l’adresse masquée, et une zone desservie précise. |
| Vous faites les deux | L’adresse, les horaires où quelqu’un accueille les clients sur place, et la zone desservie. |
| Vous travaillez dans un espace de coworking | Une fiche est possible à trois conditions : le bureau est clairement signalé, vous y recevez des clients, et votre personnel y est présent aux heures d’ouverture. |
| Vous avez une domiciliation ou un bureau virtuel | Cette adresse reste hors de la fiche. La fiche part du lieu où vous travaillez vraiment, et suit l’une des lignes ci-dessus. |
| Vous recevez votre courrier dans une boîte postale | Google refuse les boîtes postales, comme les boîtes aux lettres situées à une autre adresse. |
La zone desservie se décrit par des noms : des villes, des codes postaux ou d’autres zones géographiques. Google en accepte vingt au plus, et recommande de limiter l’ensemble à deux heures de trajet depuis l’établissement. Une entreprise qui a deux établissements distincts, chacun avec son personnel, peut tenir une fiche pour chacun.
- Éditer la fiche
- Zone géographique
- Zone desservie
- Enregistrer
Le nom, la catégorie, les services
Le nom de la fiche est celui de l’entreprise, tel que la connaissent ses clients : sur la devanture, le site, les factures. Google interdit d’y ajouter un slogan, un service, une ville ou un numéro, et peut suspendre une fiche qui le fait.
« Ajouter le métier et la ville au nom de la fiche aide à remonter. »
Google range ces ajouts parmi les informations interdites dans le nom, et une fiche qui s’y risque peut être suspendue. Le métier se dit par la catégorie, la ville par l’adresse ou la zone desservie.
La catégorie principale dit ce qu’est l’entreprise, avec la plus précise que propose la liste de Google. Quelques catégories supplémentaires peuvent suivre, chacune pour une activité réelle de l’entreprise. Google demande d’en choisir le moins possible, et rappelle qu’elles pèsent sur le classement local. Changer de catégorie peut déclencher une nouvelle validation de la fiche : nous le faisons à bon escient.
Les services complètent la catégorie. Selon le type d’activité, Google en suggère, et chaque entreprise peut ajouter un service personnalisé, avec une description et un prix. Nous y reprenons les mots que vos clients emploient au téléphone, et la même liste que sur le site.
Les horaires et les photos
Les horaires sont ceux où vous êtes disponible pour vos clients. Google conseille d’ajouter des horaires exceptionnels pour les jours fériés et les événements, et de marquer l’établissement « fermé temporairement » hors saison. Une fiche affichée ouverte devant une porte close coûte un client, et parfois un avis.
Les photos servent à reconnaître le lieu et à voir le travail. Google demande des images nettes, bien éclairées et fidèles à la réalité, avec peu de retouches et de filtres. Côté technique, son aide indique des fichiers JPG ou PNG, de 10 Ko à 5 Mo, en 720 pixels de côté de préférence et 250 au minimum. Elles s’affichent une fois la fiche validée.
Nous préférons de vraies photos, prises sur place : la devanture telle qu’on la voit de la rue, l’intérieur, l’équipe au travail, des réalisations. Une photo de banque d’images promet au client un autre lieu que celui qu’il trouvera.
Les avis, et ce que l’on répond
Les avis comptent deux fois : pour le client qui hésite, et pour le classement, puisque Google cite le nombre d’avis et les notes parmi les signes de notoriété.
Pour en recevoir, le plus sûr est de les demander, à chaque client, au bon moment. Google fournit pour cela un lien et un QR code. Il interdit en revanche toute contrepartie, remise ou service offert, en échange d’un avis, de sa modification ou de sa suppression : il range cette pratique dans l’engagement artificiel.
Répondre fait partie de la fiche. La réponse s’affiche sous l’avis, au nom de l’entreprise, après un examen par Google : en général une dizaine de minutes, parfois jusqu’à 30 jours, selon son aide. Google conseille des réponses aimables, professionnelles et brèves, et réserve la réponse aux cas où l’on a quelque chose d’utile à dire. Nous répondons à chaque avis critique, et aux autres quand une précision sert le prochain lecteur.
Pour un avis critique, nous suivons cet ordre, qui reprend les conseils de Google :
- Chercher ce qui s’est passéDans vos notes ou auprès de l’équipe, avant d’écrire la première ligne. La réponse part des faits.
- Reconnaître ce qui est justeUne erreur reconnue apaise la suite. Un malentendu s’explique, calmement, en assumant ce qui vous revient et seulement cela.
- Dire ce que vous faitesCe qui change, ce que vous proposez, et des excuses quand elles sont dues.
- Protéger le clientGardez pour vous ses données personnelles et le détail de son dossier. Proposez de poursuivre par téléphone ou par courriel.
- Signer, et répondre viteSignez de votre prénom ou de vos initiales. Une réponse rapide montre que la fiche est tenue.
Tenir la fiche dans la durée
Une fiche se tient comme une vitrine. Les informations changent : un numéro, des horaires d’été, un service nouveau. Google se réserve aussi le droit de modifier ou de supprimer des informations ; une relecture régulière permet de le voir à temps.
La fiche et le site se travaillent ensemble, avec les mêmes mots et les mêmes services : c’est une part de notre travail de référencement naturel. Avant de la reprendre, nous passons cette liste. Cochez au fil de votre relecture.
Votre fiche, ligne à ligne
0 cochée sur 8Vos cases restent cochées sur cet appareil. Rien n’est envoyé.
Pour un regard extérieur sur votre fiche et votre site, notre audit commence souvent par là.
Questions fréquentes
Faut-il un site pour avoir une fiche Google ?
Une fiche peut vivre seule : Google demande un téléphone ou un site qui représente l’établissement. Le site l’aide ensuite. Il précise les services, et la notoriété que Google mesure tient compte des sites qui renvoient vers l’entreprise.
Une fiche Google est-elle payante ?
Elle est gratuite : l’aide de Google indique qu’on l’ajoute ou qu’on la revendique sans frais. Le temps, lui, compte : une fiche se relit et se met à jour.
Peut-on afficher une fiche dans deux villes ?
Oui, quand l’entreprise a deux établissements distincts, chacun avec son personnel et ses clients reçus sur place. Pour une ville où vous vous déplacez seulement, la zone desservie de votre fiche principale fait le travail.
Que faire d’un avis faux ou injurieux ?
Le signaler depuis la fiche : Google retire les avis contraires à ses règles. Un avis sévère et honnête reste en ligne ; la meilleure réponse est alors une réponse publique, posée, que liront aussi les clients suivants.
Sources et méthode
Les règles et les chiffres viennent de l’aide officielle de Google, citée ci-dessous. Ce qui est écrit en « nous » vient de notre pratique.
- Consignes relatives à la représentation de votre établissement sur GoogleAide Fiche d’établissement Google
- Conseils pour améliorer votre classement local sur GoogleAide Fiche d’établissement Google
- Gérer vos zones desserviesAide Fiche d’établissement Google
- Gérer votre catégorie d’activitéAide Fiche d’établissement Google
- Gérer vos services sur votre fiche d’établissementAide Fiche d’établissement Google
- Gérer les photos et vidéos de votre fiche d’établissementAide Fiche d’établissement Google
- Gérer les avis clientAide Fiche d’établissement Google
- Conseils pour obtenir plus d’avisAide Fiche d’établissement Google
- Ajouter ou revendiquer votre fiche d’établissementAide Fiche d’établissement Google
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