En bref
Répondre à un avis négatif, c’est écrire pour deux lecteurs : le client mécontent, et tous ceux qui liront l’échange avant de vous choisir. Google conseille des réponses aimables, brèves, rapides et signées, qui reconnaissent les erreurs et proposent de poursuivre en direct. En public, la réponse remercie, reconnaît et dit ce qui change ; le dossier et le geste commercial se règlent en privé. Un avis contraire aux règles de Google se signale depuis la fiche ; un avis sévère et sincère reste en ligne, et la réponse devient votre meilleur argument. Les avis se demandent à tous les clients, et le droit français punit les faux avis.
Un avis négatif se lit longtemps, et sa réponse aussi. Voici le ton, les parties d’une réponse, le délai, ce qui se dit en public et ce qui se règle en privé ; puis les bons avis, le signalement, et les règles de Google et du droit français pour demander des avis.
Notre note sur la fiche Google donne l’ordre que nous suivons avant d’écrire : chercher ce qui s’est passé, reconnaître ce qui est juste, dire ce que vous faites, protéger le client, signer. Celle-ci entre dans la réponse elle-même.
À qui s’adresse une réponse
Une réponse a trois lecteurs. Son auteur, que Google prévient et qui peut alors modifier son avis. Google, qui cite la réponse aux avis parmi ses conseils pour le classement local. Et le client suivant, le plus nombreux : il cherche moins à savoir qui a raison qu’à voir comment l’entreprise réagit quand quelque chose se passe mal. C’est pour lui que la réponse se soigne.
on répond à un client ;
on écrit pour tous les suivants
Le ton : aimable, précis, bref
Google résume le ton attendu en trois mots : aimable, professionnel, clair. Il demande des réponses brèves, et juge inutiles les arguments vendeurs, les offres et les promotions. Face à un avis négatif, il ajoute deux consignes : garder pour soi les informations privées de l’auteur, et écarter toute attaque personnelle.
Nous écrivons au client comme on lui parlerait au comptoir : des phrases courtes, des mots simples, son sujet repris avec ses mots. Nous gardons les faits et laissons les adjectifs : « le rappel est arrivé trois jours après la demande » se lit mieux que « un léger retard indépendant de notre volonté ». L’ironie, le « comme indiqué » ou le « nous sommes surpris » se remarquent plus que tout le reste. Et nous relisons à froid, à deux de préférence, avant de publier.
Les parties d’une réponse à un avis négatif
Une bonne réponse tient en quelques phrases, dans un ordre qui revient souvent.
| La partie | Ce qu’elle fait | Exemple de phrase |
|---|---|---|
| Le merci, et le sujet nommé | Elle montre que l’avis a été lu, et pose le calme. | « Merci d’avoir pris le temps de nous écrire au sujet de votre dépannage. » |
| Ce qui est juste, reconnu | Elle assume ce qui revient à l’entreprise, et cela seulement. | « Le rappel promis est arrivé trop tard, et c’est à nous de le reconnaître. » |
| Les faits, en termes généraux | Elle éclaire un malentendu, et garde le dossier pour l’échange privé. | « Nos devis se font après une visite sur place, ce qui a allongé le délai. » |
| Ce qui change | Elle dit la mesure prise, avec des excuses quand elles sont dues. | « Chaque demande du samedi est désormais rappelée le lundi matin. » |
| La porte du privé | Elle propose de poursuivre par téléphone ou par courriel. | « Pour reprendre votre dossier, appelez-nous au standard. » |
| La signature | Un prénom ou des initiales : l’entreprise répond par une personne. | « Claire, gérante » |
Monsieur Durand, vous avez appelé un samedi à 18 h 55 et refusé le devis envoyé le 3 mars. Vos reproches sont injustes, et nous regrettons votre attitude.
Le nom du client, le détail de son dossier, une attaque : trois écarts que Google demande d’éviter.Merci d’avoir pris le temps de nous écrire. Le rappel promis est arrivé trop tard, et c’est à nous de le reconnaître : chaque demande du samedi est désormais rappelée le lundi matin. Pour reprendre votre dossier, appelez-nous au standard. Claire, gérante
Elle remercie, reconnaît, dit ce qui change et ouvre la porte du privé. Exemple écrit pour cet article.Un avis exagéré se traite avec la même retenue : les faits rétablis en une phrase, puis le contact direct proposé. Quand l’auteur reste introuvable dans vos dossiers, la réponse le dit simplement et l’invite à appeler : le lecteur suivant y verra votre bonne foi.
Le délai : vite, une fois les faits vérifiés
Google le conseille en deux mots : répondez rapidement. Un avis resté seul des semaines donne l’image d’une fiche délaissée. La vitesse vient pourtant après les faits : nous retrouvons le client, relisons le dossier, interrogeons l’équipe, puis nous répondons dans la foulée. Pour un avis grave, une accusation ou une question de sécurité, la réponse publique se limite d’abord à une phrase posée qui invite au contact direct.
Google examine ensuite chaque réponse avant de l’afficher : une dizaine de minutes en général, jusqu’à 30 jours parfois, selon son aide. Elle reste modifiable depuis la fiche (Voir les avis, Modifier, Mettre à jour) : quand le problème se règle, une ligne ajoutée le dit à tous.
Ce qui se dit en public, ce qui se règle en privé
La réponse publique montre au lecteur suivant comment l’entreprise réagit ; l’échange privé règle le cas du client.
| En public, sous l’avis | En privé, par téléphone ou par courriel |
|---|---|
| Le merci, et le sujet de l’avis | Le dossier : les dates, le devis, la facture |
| Ce que l’entreprise reconnaît | Les données du client : son nom, son adresse, sa commande |
| Les faits, en termes généraux | Le désaccord, point par point |
| Ce qui change dans l’entreprise | Le geste commercial, le remboursement, la reprise du travail |
Le geste commercial se propose pour régler le problème, et pour cela seul. Le lier à la modification ou au retrait de l’avis, c’est ce que Google range dans l’engagement artificiel, qu’il interdit. Une fois le problème réglé, le client reste libre de modifier son avis : la décision lui revient.
Répondre aussi aux bons avis
Google laisse ce choix à l’entreprise : il juge inutile de remercier publiquement chaque contributeur, et conseille de répondre quand on a quelque chose d’utile à dire. Nous répondons aux bons avis qui racontent quelque chose, en reprenant un détail : « Merci pour ce mot, et pour votre patience pendant le chantier de la cuisine. Nous transmettons vos compliments à l’équipe de pose. Claire. » Un même merci collé sous cinquante avis, lui, se repère tout de suite.
Signaler un avis contraire aux règles de Google
Google retire les avis qui enfreignent son règlement sur les contenus ajoutés dans Maps. Pour une entreprise, les motifs les plus fréquents sont ceux-ci :
- l’engagement artificiel : une expérience inventée, un avis payé, des avis publiés en série ;
- le conflit d’intérêts : un salarié actuel ou ancien, un proche, un concurrent qui cherche à nuire ;
- le hors sujet : un commentaire politique, social ou général, étranger à l’expérience vécue ;
- le contenu offensant : des insultes, des menaces, des accusations infondées de malhonnêteté ;
- les informations personnelles : le nom ou le téléphone d’une personne, publiés à son insu ;
- la publicité : un lien, un numéro ou une offre glissés dans l’avis.
- Voir les avis
- Icône de signalement
- Choisir la raison
- Signaler
L’examen prend en général plusieurs jours. Si l’avis est maintenu, l’outil de gestion des avis permet de faire appel, pour dix avis au plus à la fois ; la décision finale arrive par courriel.
Le droit français prévoit ce signalement : l’article L111-7-2 du Code de la consommation impose à toute plateforme d’avis une fonction gratuite pour signaler un doute sur l’authenticité d’un avis, à condition de le motiver. Expliquez donc pourquoi l’avis vous paraît faux.
« Un avis injuste se signale, et Google le retire. »
Google retire les avis qui enfreignent ses règles, et ceux-là seulement. Son aide l’écrit : il reste en dehors des désaccords entre une entreprise et ses clients, et son règlement accepte le récit respectueux d’une expérience négative. Face à un avis sévère écrit par un vrai client, la réponse publique est le bon outil.
Demander des avis, dans les règles
Le meilleur contrepoids à un avis négatif, ce sont les avis des autres clients. Google l’écrit : un mélange d’avis positifs et négatifs paraît souvent plus fiable, et davantage d’avis et de notes positives aident le classement local.
Google fournit pour cela un lien et un QR code : depuis la fiche, Voir les avis, puis Recevoir plus d’avis (le QR code se crée depuis un ordinateur). Il suggère de les placer sur les reçus, dans les courriels de remerciement, ou en affichette dans le magasin. Nous demandons à chaque client, au moment où le travail est fini : à la remise des clés, dans le courriel qui accompagne la facture.
Envoyer le lien aux seuls clients contents, repérés par un premier sondage.
Parce que Google interdit de solliciter des avis positifs de façon sélective, comme de dissuader les avis négatifs.
Offrir une remise, un produit ou un service en échange d’un avis.
Parce que Google range toute contrepartie dans l’engagement artificiel, et retire les avis obtenus ainsi.
Fixer à l’équipe un nombre d’avis à obtenir, ou demander aux clients de citer un nom.
Parce que le règlement de Google donne ces deux demandes en exemple de manipulation des notes.
Tendre une tablette au comptoir pour que le client note sur place.
Parce que Google interdit d’obliger un client à laisser son avis sur place, ou de le presser de le faire.
Faire écrire des avis par l’équipe, des proches, ou un prestataire payé pour cela.
Parce que Google y voit un conflit d’intérêts, et que le droit français fait des faux avis une pratique commerciale trompeuse.
Ce que dit le droit français sur les avis en ligne
Les avis en ligne ont aussi leurs règles en droit français. Nous les décrivons telles que les textes les posent ; pour une situation particulière, un avocat ou un juriste reste l’interlocuteur.
| Le texte | Ce qu’il prévoit |
|---|---|
| Code de la consommation, article L111-7-2 (loi pour une République numérique de 2016, modifié en 2024) | Toute personne qui collecte, modère ou diffuse des avis de consommateurs, même à titre accessoire, dit si les avis sont contrôlés et comment, affiche leur date, explique un rejet, et offre une fonction gratuite de signalement motivé. |
| Articles D111-16 à D111-19 (décret du 29 septembre 2017, en vigueur depuis le 1er janvier 2018) | Près des avis s’affichent le contrôle éventuel, la date de l’avis et celle de l’expérience, les critères de classement ; une rubrique indique si une contrepartie a été offerte. |
| Code de la consommation, article L121-4 (version du 28 mai 2022) | Sont réputés trompeurs, pour un professionnel : se présenter faussement comme un consommateur ; affirmer que des avis viennent de clients réels avant d’avoir pris les mesures pour le vérifier ; diffuser ou faire diffuser de faux avis, ou modifier des avis pour promouvoir ses produits. |
| Les sanctions, selon la DGCCRF (fiche du 27 mars 2024) | Deux ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende pour le délit de pratique commerciale trompeuse ; l’amende peut atteindre 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen, ou 50 % des dépenses engagées pour la pratique. |
La DGCCRF en tire deux rappels. Le professionnel qui donne accès à des avis, sur son propre site par exemple, précise si et comment il s’assure qu’ils viennent de vrais clients. Et ses enquêtes relèvent la modération biaisée : supprimer les avis négatifs, ou retarder leur publication. La norme volontaire NF ISO 20488, publiée en 2018, demande quant à elle de publier les avis positifs comme négatifs.
Avant de publier une réponse
Nous relisons chaque réponse avec cette liste. Cochez au fil de votre relecture.
Avant de publier votre réponse
0 cochée sur 6Vos cases restent cochées sur cet appareil. Rien n’est envoyé.
Les avis font partie de la fiche, et la fiche d’un ensemble plus large, que notre guide du référencement local présente, de la fiche au site. Pour un regard extérieur sur vos avis et vos réponses, notre audit commence souvent par là.
Questions fréquentes
Peut-on supprimer un avis négatif sur Google ?
Deux acteurs peuvent le retirer : son auteur, qui le supprime ou le modifie, et Google, quand l’avis enfreint ses règles et qu’il est signalé. L’entreprise, elle, tient sa réponse, qu’elle peut modifier ou supprimer. Un avis sévère et sincère reste en ligne : la réponse publique devient alors votre meilleur argument.
Que faire d’un avis laissé par un concurrent ou un ancien salarié ?
Le signaler, en expliquant le motif : le règlement de Google range ces avis dans le conflit d’intérêts, qui comprend un emploi actuel ou ancien, et interdit de publier sur la fiche d’un concurrent pour lui nuire. En attendant la décision, une réponse brève et calme protège la fiche.
Un avis négatif fait-il baisser le classement local ?
Google cite le nombre d’avis et les notes parmi les signes de notoriété, et écrit que davantage d’avis et de notes positives aident le classement local. Un avis négatif pèse donc surtout sur la décision des clients ; les avis qui suivent, et vos réponses, en font une ligne parmi d’autres.
Sources et méthode
Les règles et les chiffres viennent de l’aide officielle de Google, de Légifrance et de la DGCCRF, cités ci-dessous. Ce qui est écrit en « nous » vient de notre pratique. Les réponses, les phrases d’exemple et les noms (Monsieur Durand, Claire) sont écrits pour cet article. Cette note décrit les textes ; pour un cas précis, un juriste reste l’interlocuteur.
- Gérer les avis clientAide Fiche d’établissement Google
- Conseils pour obtenir plus d’avis, et pour y répondreAide Fiche d’établissement Google
- Créer un lien ou un QR code pour demander des avisAide Fiche d’établissement Google
- Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d’établissementAide Fiche d’établissement Google
- Conseils pour améliorer votre classement local sur GoogleAide Fiche d’établissement Google
- Contenus interdits et soumis à des restrictionsRèglement relatif aux contenus ajoutés par les utilisateurs dans Maps
- Code de la consommation, article L111-7-2, en vigueur depuis le 17 février 2024Légifrance
- Décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d’information relatives aux avis en ligne de consommateursLégifrance, Journal officiel
- Code de la consommation, article L121-4, en vigueur depuis le 28 mai 2022Légifrance
- Avis en ligne : attention aux faux commentaires !, fiche du 27 mars 2024DGCCRF
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