Le CRM, ou Customer Relationship Management (gestion de la relation client) est un ensemble de technologies, de pratiques et de stratégies que les entreprises utilisent pour interagir avec leurs clients. Elle implique l’analyse des interactions avec les clients tout au long de leur parcours. Le CRM vise à améliorer le service client, la rentabilité, la fidélisation des clients et la croissance des ventes.
Le CRM consolide et collecte les données des clients à partir de différents canaux. Le CRM extrait les informations requises de diverses sources, notamment le site web de l’entreprise, les mails, ou encore les plateformes de médias sociaux, les supports marketing et le téléphone.
Que fait un logiciel de CRM ?
La gestion de la relation client est une approche stratégique qui vous permet de mieux comprendre vos clients et vous aide à répondre à leurs besoins. Les systèmes CRM peuvent relier les informations sur les clients provenant de nombreuses sources, notamment les e-mails et les sites web, les magasins physiques et les centres d’appels. Ils permettent également de relier les activités de marketing et de publicité. Les données des systèmes CRM circulent entre les systèmes opérationnels, tels que les systèmes de vente, de gestion des stocks, et les systèmes analytiques qui exploitent les données CRM pour trouver des tendances.
Pourquoi opter pour un système de CRM ?
Un système CRM est essentiel si vous voulez avoir une vision globale de vos clients et de leurs besoins à toutes les étapes de leur vie. Les systèmes CRM comportent de nombreux composants techniques, mais il est erroné d’envisager la gestion de la relation client principalement en termes purement technologiques.
Le CRM doit être considéré comme un outil stratégique permettant de mieux comprendre vos clients et de leur fournir le meilleur service possible. La clé d’une stratégie CRM réussie consiste à rassembler de nombreuses données sur les clients et les tendances du marché afin de mieux commercialiser et vendre vos produits. Cela vous permettra par exemple de comprendre quel produit mettre en avant, ou comment toucher de nouveaux clients ?
Une stratégie CRM peut aider une entreprise à augmenter ses revenus en :
- fournissant des services et des produits qui répondent aux besoins de vos clients
- offrant un meilleur service à la clientèle
- réalisant plus efficacement des ventes croisées de produits
- aidant les vendeurs à conclure des ventes plus rapidement
- conserver les clients existants tout en en trouvant de nouveaux
Ces augmentations de revenus ne sont pas possibles en achetant simplement un logiciel et en l’installant. Pour être efficace en matière de CRM, une entreprise doit d’abord connaître ses clients, leur valeur et leurs besoins. Ensuite, elle doit déterminer comment répondre au mieux à leurs besoins.
